ポンテヴェキオ
銀座並木通り本店 店長 増賀 和恵

職種・社員紹介

長く働ける接客業に就きたい、と転職を決意

ポンテヴェキオに入社したのは32歳のとき。それまでは、旅行会社や広告代理店での営業事務、経営コンサルティング会社での広報など今とはまったく違う業界にいました。接客業への転職を決めたのは、お客様から直接「ありがとう」と言われる仕事に就きたいと思ったからです。以前からポンテヴェキオの店舗を利用し、デザインに魅力を感じていたこと、また、スタッフの年齢層が幅広く長く働き続けられる会社だと思えたことが入社の決め手になりました。全国22店舗という会社の規模も、大きすぎず小さすぎず、自分が携わる仕事と結果が見えやすいのではないかと思いましたね。

路面店などでの経験を経て、店長になったのは2012年2月。2つの店舗で2年ずつ店長を務めたのち、2015年2月から銀座並木通り本店の店長を任されています。
入社当初は、ジュエリーの基本知識も接客のノウハウもまったくなく、目の前のお客様の対応に追われては先輩によく叱られていました。例えば、お昼時間にお財布だけ持って来店されたお客様には、「短い休憩時間に来ていただいたのかもしれない。時間を無駄にしないよう商品説明も簡潔にしよう」など、先輩はお客様の様子を入店前から見て、何を求めているかを理解した上で接客します。私にはそれがなく、細かなニュアンスや言葉の選び方が全然違いました。お客様一人ひとりの状況とお気持ちに合わせて対応するという接客の基本は、入社早々に学びました。

スタッフの成長に、店長職の醍醐味を感じた

本店に赴任する前に勤務した玉川髙島屋S・C店では、マネジメントの難しさと面白さに気づかされる貴重な時間を過ごしました。スタッフは新人を含む入社4年目以下のメンバーが大半で、教えることが山のようにあったんです。

玉川髙島屋S・C店は、地域の方に愛され、販売スタッフとの会話を楽しみたいという方が多くいらっしゃるお店です。お客様と会話を楽しむには、お客様が普段どんな生活をされていらっしゃるのか、その日は何を求めて来店されたのかを知る必要があります。でも、新人スタッフは自分から話を広げることができず、会話が途切れてしまいがち。そこで、お客様がお帰りになった後に必ず「あのお客様は、どうしてこの時間帯に来店されたの?」「誕生日や記念日が近いから来店されたのかな?」などと質問を繰り返しました。「お客様に『急な夕立に濡れませんでしたか?』『今日はいつもより早い時間にいらっしゃいましたね』と話しかければ何か答えていただけるはず。自分から質問してみなさい」とアドバイスし、それを毎日積み重ねることで、スタッフもだんだんと接客に自信をつけていきました。

店長になって最初の10カ月は目標予算に届かずもどかしい時間を過ごしましたが、それ以降は連続達成となり、スタッフの成長を肌で感じられるように。接客に自信を持てなかった新人スタッフが、努力を重ねてセミオーダーの婚約指輪のご注文をいただいたときには、手をとって喜び合いました。一緒に働くスタッフの成長が心からうれしく、誇らしく思える経験でしたね。

“長く働ける”を体現している本店で、未来の店長を育てていく

現在、店長を務める銀座並木通り店本店は、北海道から沖縄まで全国からお客様がいらっしゃるお店です。外国のお客様も多く、「本店だからこそ、お気に入りの商品が見つかるはず」という期待値の高さを感じます。本店では、新作のお披露目会やクリスマスでの展示会、社内パーティなどさまざまなイベントが行われ、その際の接客や関係者への対応なども大事な業務のひとつです。また、店長職になるとMD(マーチャンダイジング)のスタッフと一緒に海外へ出張し、新作商品を見て回るなど、業務の幅は広がっています。

ただ、すべての基本は接客にあります。できるかぎりお店に立ち、お客様とのやりとりのなかで、ポンテヴェキオに何が求められているかを知っていく姿勢は、いつまでも大切にしたいです。

現在本店は、新人から育休明けのワーキングマザー、マエストロ(豊富な経験や、技能を持ったスペシャリスト職)まで、さまざまなスタッフの働き方によって支えられています。まさに、長く働ける接客スタイルを体現しているお店。ここで、未来の店長やエキスパート(副店長)を多く育てていくことが、私をこれまで育ててくれた先輩たちや会社への恩返しになると思っています。

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